Kathy Ivens describe cómo hacer las preguntas adecuadas y dirigir a los clientes potenciales a la compra: Técnicas de cierre de ventas.
Cuando recibí mi propia formación en ventas hace nueve años, aprendimos una lista de «técnicas de cierre de ventas». Estaban diseñadas para atraer a los clientes reticentes enmarcando el cierre desde su punto de vista. Por aquel entonces, cerca del 80% de mis ventas procedían de hombres.
Unos veinte años después, sólo el 20% proceden de hombres; el 80%, de mujeres. Lo que significa que estas técnicas clásicas de cierre de ventas no funcionan con la mayoría de las mujeres
Entonces, ¿por qué sigo enseñándolas? Porque deberían seguir estando en el arsenal de todo vendedor. Los tipos de preguntas que aparecen a continuación son eficaces en cualquier momento en cualquier conversación. Son especialmente útiles al final de una presentación cuando crees que el cliente potencial va a decir «no» a tu propuesta.
Estas preguntas son especialmente útiles en esos momentos en los que el posible cliente parece echarse atrás. La razón es sencilla: Pedirle a alguien que se replantee su posición en realidad le da poder.
Puede que se dé cuenta de que no sabía algunas cosas que le acabas de contar o que entienda la importancia de que tu producto le facilite el trabajo, etc. Además, hacer estas preguntas crea una pausa para que tú consideres lo que dicen y tiempo para que ellos también lo piensen.
Asegúrate de no quedarte atascado en una sola pregunta: avanza por la lista y utiliza las que te parezcan más apropiadas teniendo en cuenta lo que ya has oído sobre la situación de tu cliente.
Ten en cuenta también que al utilizar estas preguntas no estoy abogando por una venta dura, ¡ni mucho menos! Sólo abogo por mejores habilidades y técnicas de venta que te ayuden a presentar tu producto de forma que responda a las necesidades del cliente potencial.
A continuación encontrarás una lista de preguntas para hacer al final de una presentación, o en CUALQUIER MOMENTO en que no parezca que el cliente potencial «entiende» lo que estás diciendo.
Ten esta lista a mano en una ficha para aquellas situaciones en las que no sepas qué más decir..
«¿Por qué te sientes así?»
Si te plantean una objeción, utiliza esta pregunta para que hablen más de por qué se oponen. El mayor problema de la mayoría de las objeciones es que los no objetores dicen cosas de pasada que hay que sacar a la luz mediante preguntas aclaratorias (un poco como sacar los dientes!).
Lo que aprenderás: Los sentimientos subyacentes del cliente potencial. Que pueden incluir el miedo a tomar una decisión equivocada, o a permitir que alguien tome una decisión por ellos (percepción). Su percepción de tu producto puede no coincidir con la realidad. Tu trabajo consiste en averiguar por qué creen que no es correcto antes de ir más lejos, y esta pregunta es una de las mejores formas de hacerlo.
Si no hay objeciones, utilízala como una forma de hacerles hablar de lo que necesitan a su nivel para tomar una decisión de compra. De este modo, puedes darles más información que podría ser útil más adelante.
Cuando preguntes «¿Por qué? Piensa en mostrar empatía mientras escuchas, asintiendo con la cabeza y utilizando frases como «Ya veo», «Entiendo», «Bien, ¿y qué más?»
«¿Qué ocurrirá si no pasas a la acción ahora?»
Los seres humanos estamos programados para ser activos: necesitamos seguir avanzando o nos sentimos estancados. Si consigues que tu cliente potencial se sienta estancado, se comprometerá más contigo (ya que tienes algo que hacer para él). El problema es que no todo el mundo entiende esto sobre sí mismo.
A menudo tienen una imagen de sí mismos como pasivos en el proceso de venta, así que depende de ti volver a poner las cosas en su sitio. ¿Qué ocurre cuando alguien no toma una decisión? Siguen viviendo su vida igual que antes Entonces, ¿por qué deberían comprarte a ti?
Aunque ambas partes puedan perder con ninguna decisión, si consigues que se den cuenta de que incluso «no perder» sigue siendo una pérdida (por ejemplo, no comprar tu producto significa que tendrán que seguir viviendo su vida de la misma manera), entonces es más probable que tomen una decisión simplemente como el mejor curso de acción disponible.
Lo que aprenderás: Averiguarás qué está reteniendo a tu cliente potencial y si existe o no algún riesgo percibido para él si no toma una decisión. Está bien que se sientan atascados, ¡aliéntalos! Pero averigua qué es lo que les hace sentirse así para que puedas eliminarlo ayudándoles con esta pregunta.
«¿Qué tiene que pasar ahora?»
Los directores de ventas me preguntan a menudo por qué los vendedores no llaman simplemente sus clientes después de una presentación y decir: «¿Cuál es el siguiente paso?» La razón por la que los vendedores no lo hacen es porque rara vez preguntan qué debe ocurrir a continuación, o cómo puedes ayudar. Al utilizar esta pregunta se elimina cualquier confusión sobre dónde ir a partir de aquí, haciendo que el cliente potencial te diga cuáles son sus expectativas para el siguiente paso»
Lo que aprenderás: Lo que tienes que hacer a continuación con ellos. En qué punto del proceso se encuentran (y qué acciones se esperan).
«¿Qué necesitaría escuchar de mí ahora mismo para que pudiéramos empezar?»
Una parte importante del cierre es asegurarse de que no hayobstáculos para la venta. Esto puede incluir cuestiones como tener suficiente dinero para comprar, no tener un presupuesto predeterminado y necesitar dinero dedicado a tu producto. Incluso puede ser que tengas una gran cantidad de dinero pero que necesiten la aprobación de otra persona (como su jefe). Vas a obtener toda esta información haciendo preguntas de sí o no al principio, pero luego me gusta darles una salida: «Si estuviera libre de todas las limitaciones»
Lo que aprenderás: ¡Un montón! En primer lugar, si responden «nada», está claro que tienen algún tipo de obstáculo que les impide comprar ahora. En segundo lugar, si responden con algo concreto, te resultará más fácil asegurarte de que no hay otros obstáculos más adelante en. En tercer lugar, aprenderás en qué punto del proceso se encuentran y qué debes hacer a continuación.
«¿Qué te impide tomar una decisión hoy?»
Esta es una pregunta principalmente para cuando tu cliente potencial te ha calificado como capaz de ayudarle a alcanzar sus objetivos. Si no pueden decirte específicamente qué es lo que impide una venta ahora, podría ser algo como el precio, la conveniencia o simplemente la falta de urgencia.
Vas a averiguar qué es exactamente lo que se interpone entre ellos y la puesta en marcha del proceso de resolución de problemas que os llevó a la reunión inicial.
Lo único peor que necesitar una solución pero no tenerla disponible es saber que hay una opción disponible pero no sentir ninguna sensación de urgenciapara aprovecharlo.
Lo que aprenderás: Todo lo que se interpone entre tu cliente potencial y una venta ahora. Concretamente, lo que hace que no compren en este momento.
«Si mañana fuera el mejor día de todos para que tomaras esta decisión, ¿qué necesitarías de mí?»
Ésta es una de mis favoritas, porque la mayoría de la gente ni siquiera sabe cómo va a utilizar algo hasta que lo tiene en sus manos Incluso más importante que ver un beneficio inmediato de su compra es tener la seguridad de que el uso del producto conducirá a resultados futuros; de lo contrario, no hay ninguna urgencia ni razón real para comprometerse todavía.
Esta pregunta les hace pensar en cómo querrían utilizar exactamente tu producto, para que tengan las cosas clarascomo el retorno de la inversión (ROI). Es una forma sutil de recordarles que lo necesitan ahora, no después.
Lo que aprenderás: ¿Qué más tiene que pasar para que puedan tomar una decisión hoy? ¿Qué información adicional necesita otra persona? Y, lo más importante, ¿qué debe ocurrir a continuación para que tu cliente potencial pase a la acción?
Hacer estas preguntas te mantendrá centrado en obtener una respuesta más pronto que tarde. Haz una sola de estas preguntas al principio del proceso de venta y hazla repetidamente hasta que consigas el cierre o el acuerdo de que no hay obstáculos para comprar ahora: así es como cierras la venta siempre. El vendedor que puede manejar todas las objeciones y cerrar todas las ventas es el que gana en las ventas!
