Como sabemos, la omnicanalidad es una estrategia de comunicación que permite a las empresas integrar todos los canales por los cuales un cliente o comprador potencial puede contactar a dicha organización, con el objetivo de que cada interacción pueda ser más ágil, amena y amigable.
Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs., menciona en un artículo que “Contar con una estrategia omnicanal representa una gran ventaja competitiva, ya que los clientes pueden iniciar una interacción en su canal preferido y continuarla por otro sin necesidad de repetir su solicitud, lo que genera una sensación de eficiencia y le hace saber al cliente que está tratando con una empresa que se preocupa por mejorar su servicio y brindarle una grata experiencia de compra”.
Según un estudio de Harvard Business Review, previo a la pandemia, el 73% de los consumidores usamos más de un canal para comprar en línea, por ello se realizó un experimento en el que a estos mismos clientes se les presentó una estrategia omnicanal. El resultado fue una mejor experiencia de compra que se tradujo en un aumento del ticket promedio hasta en un 10%.
De la misma manera, un artículo de Cx Today apunta a que las estrategias omnicanales mejoran significativamente la experiencia del cliente, ya que para el consumidor actual lo deseable es siempre tener buenas experiencias; no obstante, una sola mala experiencia puede cambiar por completo la percepción de una marca, tan es así que el 81% de los clientes señala que a la primera mala experiencia estaría dispuestos a cambiar de marca. Grupo de clientes en el que me incluyo.
De acuerdo con Gustavo Parés, lo anterior habla de que la omnicanalidad es un “plus” que los consumidores están pidiendo, por ello, es evidente que las empresas que impulsen esta estrategia tendrán grandes beneficios que se traducirán en una mejora de las ventas.
A continuación, seis beneficios de la omnicanalidad que impactarán en sus ventas:
- Contar con una estrategia de comunicación integral, en tiempo real y eficiente, mejora considerablemente la experiencia de compra, ya que el cliente obtiene en todo momento una solución satisfactoria a sus dudas y cuenta con asistencia personalizada en todo el proceso de compra.
- Mejorar la experiencia del usuario tiene grandes beneficios, uno de ellos es que se obtienen clientes más leales. Un consumidor satisfecho difícilmente se irá con la competencia.
- Las empresas que cuentan con un programa omnicanal, generan una retención de clientes 91% más alta y obtienen márgenes de beneficio 510% más alto por cliente, de acuerdo con un informe de Aberdeen Group.
- Contar con diversos canales de comunicación incrementa las posibilidades de que un cliente se ponga en contacto con una marca, le da una mayor visibilidad y le permite llegar a otros mercados.
- La omnicanalidad mejora la imagen de la marca, ya que se percibe como una empresa eficiente e innovadora, que se preocupa por sus clientes y que está disponible para ellos de manera inmediata y sin restricciones de horario.
- La omnicanalidad permite a las empresas conocer mejor a sus clientes y les permite enviar ofertas o sugerencias personalizadas, lo cual incrementa las posibilidades de compra, ya que las opciones que tiene el consumidor se adaptan a sus necesidades.
