Conocidos también como moments of truth, los momentos de verdad comprenden todas las ocasiones en las que el cliente entra en contacto con una organización o empresa y se forma una opinión sobre la calidad de ésta. Toda vez que ocurre esta “confrontación” entre el consumidor y la marca, está transcurriendo un momento de verdad. En el servicio al cliente es vital comprender este concepto y así mejorar la experiencia del usuario. Cualquier punto de contacto entre la empresa y sus consumidores es importante y puede convertirse en crítico. Es en estos contactos donde se construye la experiencia del cliente y de ahí su carácter crucial.
Imaginemos a un pasajero que haya disfrutado de un excelente viaje en su aerolínea favorita, con una atención al cliente excepcional. Sin embargo, cuando va a recoger su equipaje, este no aparece y nadie sabe explicar por qué. Es probable que, aunque su problema se resuelva más temprano que tarde, este usuario se sienta insatisfecho por el mal servicio recibido y le cuente su mala experiencia con la marca a quienes quieran escucharlo. De hecho, si su equipaje hubiera llegado de acuerdo con lo esperado, no lo comentaría con nadie.
Según un informe de ThinkJar, el 13% de los clientes le contarán a 15 o más personas sobre una experiencia negativa con una marca. Como sabemos, el boca a boca negativo es muy peligroso. En tiempos de transformación digital, una reseña negativa se transmite a la velocidad de la luz y el 42% de los usuarios responde a una experiencia negativa de servicio al cliente desahogándose en las redes sociales.
Para que estas cosas no pasen en nuestra empresa debemos gestionar con pericia los momentos de verdad en el servicio al cliente. Son ocasiones importantes, que impactan de forma directa en la experiencia del usuario.
Regresando al ejemplo del pasajero de la línea aérea. El ciclo de servicio podría contener los siguientes momentos de la verdad:
· Contacto con el buscador de vuelos online
· Compra del pasaje aéreo
· Acciones de soporte entre la compra y el vuelo
· Chequeo del pasaje
· Entrega del equipaje
· Abordaje del avión
· Tiempo de vuelo
· Llegada al aeropuerto
· Recogida de equipaje
En cualquiera de estos contactos, la experiencia del cliente puede verse afectada e influir tanto en la decisión de compra como en el fortalecimiento o no de la lealtad del consumidor. Según American Express, más del 50% de los consumidores han abandonado una compra planificada debido a un mal servicio. No nos gustaría que eso pase con nuestro negocio, ¿verdad?
De hecho, a la hora de comprar, el 64% de los usuarios prioriza la calidad de la experiencia por encima del precio. Y el 70% de los clientes dice que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales.
Jan Carlzon, CEO de SAS y considerado el padre del concepto moment of truth, dijo hace unos años lo siguiente: “El año pasado cada uno de nuestros 10 millones de clientes se puso en contacto con 5 empleados de SAS, y el contacto duró un promedio de 15 segundos. SAS es creado 50 millones de veces al año, 15 segundos cada vez. Estos 50 millones de momentos son los que determinan si SAS tendrá éxito o no. Son los momentos en que debemos demostrar a nuestros clientes que SAS es su mejor alternativa.”
Sus palabras establecen claramente la extraordinaria relevancia de los momentos de verdad en el servicio al cliente.
Y traigo a colación este tema, que en SAGROS solemos mencionar porque es muy importante, ya que hace unas semanas quise hacer una reserva para 10 personas en un relativamente nuevo restaurante, ubicado en lo que hace muchos años se conocía como El Pabellón de Caza, en Lima.
En esta época digital, busqué en varios Apps para hacer la reserva, pero todos me indicaban que la misma debía hacerse de manera telefónica únicamente. Googleé y encontré dos números, uno fijo y un celular, a los cuales llamé, sin exagerar, más de 30 veces, en horas de atención al cliente. Lamentablemente nunca me respondieron.
Momento de verdad muy negativo, por la mala experiencia y que obviamente posteé en mis redes, con foto de por medio, de todas las llamadas no respondidas.
En privado me escribió José Luis, quien asumí era el gerente o administrador del establecimiento y quien, de manera muy correcta, disculpándose por el inconveniente y ofreciendo su ayuda, a lo que le agradecí, diciéndole que había hecho una reserva en otro restaurante donde siempre he tenido la mejor atención. Incidente cerrado a sabiendas de que nunca iría a ese restaurante.
Lamentablemente el propietario del establecimiento hizo después unos comentarios sobre mi post, que era público y demostró su falta de inteligencia
emocional, su falta de empatía y su falta de interés por el cliente, entre otros, dejando revelar su nivel de estupidez. Llegó a decir incluso, pobre individuo, que no me respondieron porque sus tres teléfonos (solo tienen dos publicados) y las tres personas dedicadas 14 horas al día a responder llamadas y mensajes de WhatsApp no se daban abasto porque reciben 600 llamadas diarias. Bastan un par de operaciones aritméticas para darse cuenta de la barbaridad de su comentario.
En fin, el propietario o socio, hizo exactamente todo lo que no debía hacer y estoy seguro de que después de este incidente, mucha gente debe haber evaluado el ir o no ir a este restaurante.
5 tips para gestionar los momentos de verdad en el servicio al cliente:
La gestión de los momentos de verdad en el servicio al cliente no puede dejarse a la improvisación. Es un asunto demasiado sensible que debe ser conducido de forma eficaz. Es por eso que aquí les dejamos 5 tips que les serán de utilidad para conseguir que los momentos de la verdad en su marca sean instancias productivas que enriquezcan la experiencia del cliente.
1. Diseñar una estrategia centralizada en el cliente
Cada momento de la verdad que se produzca en nuestra empresa debe estar enfocado en la satisfacción del cliente y en mejorar su experiencia. Los momentos de la verdad en el servicio al cliente deben resultar placenteros para el consumidor y no convertirse en fuentes de estrés. Los mejores empresarios tienen esta visión. De hecho, el 62% de las empresas considera que la experiencia del cliente proporcionada por los centros de contacto es un diferenciador competitivo.
2. Establecer protocolos y hacer que se cumplan
Los momentos de la verdad en el servicio al cliente deben contar con protocolos coherentes y estos deben ser conocidos y cumplidos por todos los implicados. El agente de atención al cliente debe tener claridad meridiana sobre qué hacer y cómo reaccionar en cada uno de los escenarios posibles de contacto entre el cliente y la empresa. En este sentido y dependiendo del tipo o tamaño del negocio, es de mucha ayuda tener acceso a toda la información del cliente registrada por la empresa. Un CRM que permita compartirla en tiempo real es una clara ventaja competitiva.
3. Empoderar la línea del frente en el servicio al cliente
Aunque no siempre es posible, lo ideal es que el cliente resuelva su problema en el primer contacto. En su libro “El momento de la verdad”, Carlzon ilustra esta estrategia de forma convincente.
Imagina un pasajero que, debido a su condición física, solicitó alimentación especial para consumir durante el vuelo. Al realizar el check in, intenta confirmar si su alimentación está disponible. Resulta que el agente de servicios que lo atiende no tiene una respuesta para él. Indaga nuevamente en la sala de embarque y tampoco recibe una respuesta. Al abordar, le pregunta a la aeromoza y descubre que no está disponible su alimentación. Es decir, si el primer contacto hubiera tenido la información y la autoridad necesaria, el cliente estaría satisfecho.
4. Asumir riesgos
Salir de la zona de confort es mucho más que una frase trillada. Los clientes de hoy no se conforman con una experiencia cualquiera. Son cada vez más exigentes y están mejor informados. Si lo que queremos es brindar a nuestro cliente una verdadera experiencia, atrevámonos a cambiar aquellas cosas de nuestro negocio que nuestra intuición nos dice que ya no funcionan más.
5. Recompensar a nuestros colaboradores
Para que los momentos de la verdad en el servicio al cliente sean un éxito en nuestra empresa, los agentes de servicio deben sentirse altamente motivados. La estimulación por resultados, la capacitación continua y la utilización de tecnologías que faciliten la vida de nuestros empleados fortalecen su compromiso con la organización.
De hecho, un informe de Forrester reveló que las empresas con empleados más comprometidos registran un incremento del 81% en la satisfacción del cliente. El mismo estudio añade que empresas con empleados comprometidos tienen una ventaja decisiva sobre la competencia y experimentan la mitad de la rotación que otras semejantes.
Para concluir, los momentos de la verdad en el servicio al cliente deben resultar experiencias inolvidables. Los negocios más exitosos entienden la importancia de ofrecer grandes experiencias al cliente en todo momento.
¿Quieres conocer más sobre este tema? Agenda una reunión de cortesía con nosotros aquí
