Si tenemos un negocio que consigue ventas, bien por nosotros y felicitaciones. La atención al cliente, sin embargo, no queda solo en la venta. Para lograr la fidelización de los clientes y conseguir que vuelvan, así como que nos recomienden a los demás, hay que tener en cuenta una serie de estrategias de postventa de las que comentaremos ahora.
Se trata del seguimiento que debe hacer la empresa para procurar que los clientes vuelvan. En muchas ocasiones, es tanta la euforia y alegría que nos produce el lograr el cierre de una venta, sobre todo si estamos empezando un nuevo negocio y este aún es pequeño, que nos olvidamos de que el proceso recién está comenzando.
Todos los vendedores sabemos que una transacción comercial no se realiza por sí misma. Lleva detrás una gran carga de trabajo y presión. Pero, el haber conseguido hacerla, no significa que nuestro cliente vaya a volver. Para hacerlo, necesita una seguridad, un seguimiento.
La venta, como he mencionado antes, tan solo es el primer paso por realizar. Después de esta, deben ponerse en marcha una serie de protocolos para asegurarnos de que no se va a quedar ahí, sino que nuestro cliente volverá y, además, acompañado.
A continuación algunas recomendaciones.
- Implantar una razón en el cliente que los lleve a recomendar
Una estrategia muy efectiva a la hora de conseguir más clientes es hacer que aquel que haya realizado la compra comparta con otros sus percepciones y convertirlo en el primer embajador de nuestra marca.
Para ello, debemos crear una comunicación fluida en la postventa y siempre mantener el contacto con nuestro cliente. Él debe sentirse cuidado y para ello, nada mejor que acompañar su experiencia con una nota de agradecimiento escrita de forma personal, en la que se reflejen todos los valores de nuestra marca.
Nuestros clientes deben sentir que son importantes para nosotros. Un ejemplo en el mercado de Retail podrían ser las promociones en caso de llevar a un amigo o algún descuento en el momento de realizar una segunda compra. Esto los llevará a sentirse a gusto y, por supuesto, hará crecer los números de nuestro negocio.
- Crear lazos emocionales
Para destacar por encima de la competencia y conseguir que nuestros clientes nos valoren y aprecien, nada mejor que apelar a sus emociones. Los consumidores ahora se llevan, en una gran medida, por su lado emocional. ¿Qué es lo que hace que ellos se fijen en una marca en vez de otra, incluso aunque la primera sea más cara? La respuesta es simple y es la experiencia que recibirán al comprar ese producto o servicio.
El email marketing, las redes sociales o las notas tradicionales son una buena forma de seguir conectados a ellos. Nuestros clientes saben muy bien lo que quieren. Por ello, después de haber realizado su compra viene muy bien seguir cuidándolos para que, cuando requieran otro producto o servicio, sea nuestra marca la que tengan en mente, antes que otras.
En un mundo en el que las comunicaciones nos desbordan, las marcas lo tienen cada vez más fácil para interactuar con sus clientes en una relación de tú a tú. Como si de cultivar una amistad se tratara, debemos cuidar en todo momento esa relación e incentivarlos a seguir con nosotros.
- Darles razones para mantenerse fieles a nuestra marca
Sabiendo que los clientes tienen cada vez más claro lo que requieren, las razones que les demos en la comunicación postventa deben ser muy claras, válidas y por supuesto, sostenerse en el tiempo.
Nuestra comunicación tiene que ser consistente, sin llegar a ser invasiva, para que ellos no olviden la existencia de nuestra marca. Este es un plan de acción que debe desarrollarse a largo plazo. Al igual que la confianza con cualquier persona, con una marca, conseguirla tampoco es cosa de un día.
Seamos persistente y sobre todo cumplamos nuestras promesas. Ofreciéndoles una experiencia después de la compra que los haga sentirse cuidados y en un ambiente seguro conseguiremos que, tanto ellos como aquellos a los que nuestros clientes les hayan hablado de nosotros, sigan interesados en todo lo que propongamos.
El email marketing y las redes sociales son herramientas potentes para conseguir esto. Hagamos mensajes efectivos y que aporten información valiosa. Pueden contener promociones, podrían sugerir a que escriban una reseña sobre su experiencia de compra y, sobre todo, que nos mantengan cercanos para que ellos sepan que seguimos ahí en el caso de que ocurra cualquier ocurrencia o incidente.
Para concluir, en este mundo cada vez más acelerado, es primordial que nos detengamos a pensar lo que necesitan nuestros clientes y realizar las estrategias postventa efectivas que consigan que nos ganemos su confianza y deseen volver con nosotros.
