¿LA CULTURA O LA ESTRATEGIA?

Recuerdo que hace muchos años, cuando yo era un joven vendedor, después de casi seis meses de cartas, correos y llamadas infructuosas, había conseguido una reunión importantísima con el brazo derecho y director de uno de los grupos económicos más importantes del país. En la recepción de sus headquarters había dos filas, una para los que iban a visitar a funcionarios del banco y otra, más pequeña, para los que íbamos a los pisos ejecutivos. Allí me encontré con un exgerente general mío, muy presumido y soberbio, que me decía que tenía una reunión en el Piso 20, donde estaba la Gerencia General y sonreí. Mi reunión era en el Piso 21, donde estaban los directores. La reunión la había conseguido gracias a un buen amigo.

Otro día comentaremos acerca de la importancia del Networking.

Ni bien salí del ascensor y veía los pisos de mármol, la amplitud y el lujo de esas oficinas, antes de anunciarme, recibí la llamada de la asistente de mi gerente, quien me pedía que, de manera urgente, me una telefónicamente a la reunión de revisión de estrategias de territorios que se llevaba a cabo en esos momentos en nuestras oficinas, con la presencia de gerentes locales y regionales, porque requerían saber el estatus de algunas de mis oportunidades.

En ese momento tuve que tomar una decisión, pues debía seleccionar una de las dos reuniones. Y con mi poca experiencia, tomé una de las peores que pude haber tomado en mi vida profesional.

En esta parte de mi relato, aplica perfectamente esta frase de Peter Drucker que siempre me ha gustado: “La Cultura se come a la Estrategia en el desayuno”.

Cuando las empresas buscan enfocarse en el cliente, acuden a la definición de procesos, capacitación, creación de áreas especializadas y KPIs, entre otros. Todos estos procesos son importantes y se tienen que atender; sin embargo, si la cultura no se atiende primero, los esfuerzos son por gusto.

¿De qué me sirvió toda la capacitación en ventas y experiencia en servicio a clientes para formular propuestas de valor? Cancelé la cita con un súper probable cliente y perdí la oportunidad de lograr algún contrato.

Nos apegamos a procesos e indicadores, ¿De qué tamaño tendría que ser el manual de procedimientos o de ventas que incluya temas tan amplios o áridos como: “La reunión semanal de revisión de ventas no podrá interferir en la labor de los ejecutivos al visitar clientes”? ¿Qué proceso o indicador asegura que el vendedor no ofrezca el producto o servicio que más comisión le deja, en lugar del que más beneficie al cliente?

A continuación, algunos elementos que podrían ayudarnos, tanto a la empresa como a nosotros:

Limpieza y Orden: ¿Se acuerdan de las imágenes de los japoneses limpiando la parte del estadio que ocupaban en el último mundial de fútbol? No fue propaganda, es parte de su cultura y lo enseñan desde primaria. La limpieza es la base de la salud, productividad, calidad, orden y ecología. Un vendedor que mantiene su escritorio sucio y desordenado, ¿será productivo?

Honor: ¿Cuántas veces nos ha pasado que el líder de área pide puntualidad para luego llegar siempre tarde a las reuniones que convoca? Cuando prometemos enviar un correo, hacer una llamada o presentar una propuesta a nuestro cliente, ¿qué porcentaje de las veces no hemos cumplido cabalmente? Cuando se planteen procesos “client centric”, siempre habrá tentación para hacer excepciones. Honor es cumplir nuestra palabra y no hay más.

Generosidad: Este elemento cultural es esencial para una organización “client centric”. La generosidad debe fluir hacia el cliente y debe partir desde el más alto puesto de liderazgo a través de los diferentes clientes internos, hasta llegar al vendedor que tiene el contacto directo con el cliente y por tanto son quienes llevan la voz del cliente con ellos. La generosidad es la base del trabajo en equipo donde los miembros ofrecen sus capacidades al servicio de los demás.

Aprendizaje: ¿Cómo podemos diferenciar entre lo que el cliente pide y lo que realmente necesita? Escuchando y aprendiendo. Muchas organizaciones basan la promoción del conocimiento a través de cursos solamente. La cultura “client centric” promueve el hambre por el aprendizaje en toda la estructura para servir mejor a los clientes dentro de su función. Nuestra empresa tiene la responsabilidad de ofrecernos capacitación, pero la de que aprendamos es nuestra, solamente.

Humildad: Es lo contrario de soberbia. Sin humildad no hay vocación de servicio. ¿Imaginan una organización “client centric” sin ella?

La cultura se promueve con el ejemplo y nosotros debemos ser los apóstoles de la cultura. Antes de pedir cambios, debemos cambiar nosotros.

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