En esta realidad marcada por la pandemia del COVID-19, cada vez con nuevas variantes o cepas, ya no podemos seguir hablando de “nueva realidad” y resulta imprescindible continuar conectados con nuestros clientes a través de nuevas estrategias y herramientas tecnológicas. Si bien todos sabemos que las relaciones con los clientes se construyen a lo largo del tiempo, que se basan en sus expectativas y que se nutren de las experiencias que se tienen en nuestras múltiples interacciones, cualquier crisis, como lo ha sido esta pandemia, ponen en una situación tensa tanto las fortalezas como las debilidades de esa relación.
En esta línea, el aislamiento obligatorio por el que vivimos exigió que las organizaciones se adapten a una nueva forma de hacer negocios, virtual y a distancia. No obstante, el vínculo con los clientes demostró, una vez más, la importancia de su lado humano. De esta manera, el contacto cercano a través de los nuevos canales de comunicación online fue vital para la continuidad y el fortalecimiento de la relación con ellos.
Ante este desafío no contemplado, una de las claves fundamentales fue la escucha activa de nuestros clientes. Esto nos permitió no sólo entender sus necesidades y expectativas, sino también adaptarnos a ellas a un ritmo más acelerado, pues los tiempos que se manejan en una reunión presencial son muy diferentes a los de una reunión virtual. La información que pueden proporcionar los clientes representa una fuente de innovación y de valor agregado para nosotros como compañías. Si la retroalimentación es positiva, sabremos que el camino es el correcto, y, si es negativa, podremos descubrir los puntos débiles del negocio y actuar en consecuencia.
Nosotros debemos lograr establecer un propósito claro en nuestro vínculo con los clientes, donde la transparencia y cercanía prevalezcan como imprescindibles. A partir de esta estrategia, debemos evaluar los contenidos y canales de comunicación, con el fin de adaptarlos a esta nueva realidad. Debemos, además, realizar capacitaciones, entrenamientos y cursos para nuestro equipo de ventas. De esta forma, nos aseguramos de que todos estén en condiciones de implementar nuevas modalidades de trabajo en el contacto diario con los clientes.
Otra forma de contacto importante con nuestros clientes son los eventos. Con la pandemia, estos encuentros también modificaron su formato hacia la virtualidad. El desafío que tuvimos muchos, fue el poder crear en estos espacios ese momento dedicado a la capacitación, a la presentación de algún nuevo producto, al entretenimiento o al esparcimiento, característicos de estos eventos. En SAGROS pudimos adaptarnos a esta nueva realidad y pudimos organizar webinars gratuitos, capacitaciones y consultorías a empresas y hasta reuniones con “masters” de ventas donde intercambiábamos nuestras experiencias y proponíamos nuevas ideas para afrontar la nueva manera de hacer negocios. En estos eventos, para darle un ambiente más relajado, enviamos “Lunch Box” a cada uno de los participantes.
Una ventaja que trajo al negocio la virtualidad es que nos permitió ampliarnos a otros mercados como Ecuador, Colombia y México: La virtualidad nos permite estar en cualquier lugar en el mismo momento.
A través de estas iniciativas, intentamos transformar el desafío de la pandemia en una oportunidad para el negocio. Por lo que, con todos los aprendizajes obtenidos en el 2020 y parte del 2021, buscamos estrechar el vínculo con nuestros clientes y fortalecer las relaciones de cara al futuro, mostrándonos cercanos y atendiendo a sus expectativas. Con la proyección de continuar con este propósito como base de nuestra relación con ellos, ahora estamos volviendo de forma paulatina y progresiva al modo presencial en algunos puntos de contacto.
¿Quieres conocer más sobre este tema? Agenda una reunión de cortesía con nosotros aquí
